Service Level Agreement (SLA) für XOS

1.1 Dieses SLA gilt für die Bereitstellung der produktiven Plattform XOS durch ProzessX gegenüber Unternehmern und ist Bestandteil des Vertrags nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für XOS.

1.2 Plattform ist die Weboberfläche von XOS und die Programmierschnittstelle, soweit sie zum gebuchten Tarif gehören, in der produktiven Umgebung. Nicht zur Plattform im Sinne dieses SLA gehören Testumgebungen, als Beta, Vorschau oder experimentell gekennzeichnete Funktionen, KI-Modelle und Drittdienste (Ziff. 4.2) sowie vom Kunden gebaute Workflows, Agenten und Integrationen.

1.3 Verfügbarkeit ist der Anteil der Minuten eines Kalendermonats, in denen die Plattform nach unserer Überwachung für Anmeldung und Aufruf der Hauptfunktionen erreichbar ist, abzüglich der Zeiten nach Ziff. 4. Als Ausfallminute zählt jede Minute, in der unsere Überwachung die Plattform als nicht erreichbar meldet.

1.4 Unsere Messung gilt als Nachweis, soweit der Kunde keine abweichende Messung belegt. Auf Verlangen teilen wir dem Kunden die für den beanstandeten Monat ermittelten Ausfallzeiten mit.

1.5 Testzeiträume. Dieses SLA gilt für alle Kunden, auch für Kunden mit Demo- oder Testcode. Für unentgeltliche Testzeiträume (Demo-Code, Aktionscode, kostenlose Testphase) gelten die Ziff. 2 bis 7 mit folgenden Maßgaben: Die Verfügbarkeit nach Ziff. 2 ist ein Ziel ohne Anspruch auf Gutschrift (Ziff. 5 findet keine Anwendung, weil kein Entgelt geschuldet ist), es besteht keine zugesagte Reaktionszeit nach Ziff. 3.2, und Wartungen, Änderungen und Unterbrechungen sind jederzeit zulässig. Mit Beginn der Entgeltpflicht gilt das SLA ohne diese Maßgaben. Die Berechnung nach Ziff. 1.3 und 5 beginnt mit dem ersten entgeltpflichtigen Kalendermonat.

2.1 Wir stellen die Plattform mit einer Verfügbarkeit von 99,0 % im Kalendermonat bereit, gemessen nach Ziff. 1.3 und mit den Rechtsfolgen der Ziff. 5. Das entspricht bei einem Monat von 30 Tagen einer rechnerischen Gesamtausfallzeit von rund 7 Stunden und 12 Minuten.

2.2 Weitere Zusagen zu Verfügbarkeit, Reaktions-, Entstör- oder Wiederherstellungszeiten bestehen nicht.

3.1 Support erreicht der Kunde per E-Mail an [email protected]. Supportzeiten sind Werktage von Montag bis Freitag, 9 bis 17 Uhr, ohne bundeseinheitliche und baden-württembergische Feiertage.

3.2 Reaktionszeit (nicht Lösungszeit) ab Eingang einer Meldung in den Supportzeiten: Tarif Beginner: keine zugesagte Reaktionszeit, Unterstützung über Wissensdatenbank und KI-Unterstützung. Tarif Pro: Erstantwort innerhalb von zwei Werktagen. Tarif Max: Erstantwort innerhalb von einem Werktag.

3.3 Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten inhaltlichen Rückmeldung, nicht bis zur Behebung. Eine Rückfrage genügt.

3.4 Anzahl, Umfang und Dauer von Supportanfragen sind nicht zugesagt. Telefonsupport wird nicht zugesagt.

Nicht als Ausfall zählen Zeiten, in denen die Plattform nicht oder nur eingeschränkt verfügbar ist wegen:

4.1 geplanter Wartung innerhalb von Wartungsfenstern bis zu insgesamt 8 Stunden je Kalendermonat, sofern wir sie mindestens 48 Stunden vorher ankündigen (E-Mail oder Hinweis in XOS). Dringende Sicherheitsmaßnahmen sind ohne Ankündigung zulässig und zählen insoweit als Wartung, bis zu 4 Stunden je Kalendermonat;

4.2 Ausfällen oder Störungen von vom Kunden angebundenen Drittdiensten, der Nichtverfügbarkeit oder Antwortqualität der KI-Modelle selbst sowie von Zahlungs- und E-Mail-Anbietern. Hosting, Rechenzentrum und Netz unserer Unterauftragnehmer zählen dagegen mit;

4.3 höherer Gewalt nach Ziff. 14.8 der AGB;

4.4 Verursachung durch den Kunden oder seine Nutzer, insbesondere fehlerhafter Konfiguration, Verstößen gegen die AGB, Überlastung durch eigene Automatisierungen, Fehlbedienung und fehlender Voraussetzungen auf Kundenseite (Internetverbindung, Browser, Endgeräte);

4.5 Angriffen Dritter (z. B. verteilten Überlastungsangriffen), soweit wir die Angemessenheit unserer Schutzmaßnahmen nachweisen können;

4.6 Maßnahmen nach den AGB, insbesondere Sperrung bei Zahlungsverzug oder bei Verdacht auf einen Verstoß;

4.7 Betriebs- und Leistungsgrenzen wie Rate Limits, Kontingenten und Fair-Use-Grenzen.

5.1 Unterschreitet die Verfügbarkeit in einem Kalendermonat 99,0 %, hat der Kunde Anspruch auf eine Gutschrift auf die Monatsgebühr der betroffenen Plätze und Module für diesen Monat:

5.2 Die Gutschrift ist auf 20 % der Monatsgebühr des betroffenen Monats begrenzt. Sie wird mit der nächsten Rechnung verrechnet. Eine Auszahlung, auch bei Vertragsende, erfolgt nicht. Gutschriften gelten nicht für KI-Verbrauchskosten.

5.3 Der Kunde kann die Gutschrift innerhalb von drei Monaten nach Ende des Monats in Textform unter Angabe der betroffenen Zeiten verlangen. Wir verrechnen sie mit der nächsten Rechnung. Danach erlischt der Anspruch auf die Gutschrift; die Verjährung anderer Ansprüche bleibt unberührt.

5.4 Die Gutschrift ist eine pauschalierte Minderung der Vergütung für die Nichtverfügbarkeit. Sie ersetzt die Minderung für die Nichtverfügbarkeit nach diesem SLA, mit Ausnahme von Ansprüchen nach Ziff. 12.1 der AGB (Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit, Leben, Körper, Gesundheit, Produkthaftung, Arglist). Weitere Schadensersatzansprüche wegen der Nichtverfügbarkeit richten sich nach Ziff. 12 der AGB. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt, insbesondere wenn die Verfügbarkeit in drei aufeinanderfolgenden Kalendermonaten oder in vier von zwölf Kalendermonaten unter 95,0 % liegt.

5.5 Weist der Kunde nach, dass die gesetzliche Minderung höher ist als die Gutschrift, wird die Gutschrift darauf angerechnet.

6.1 Über erhebliche Störungen und Sicherheitsvorfälle, die die Plattform betreffen, informieren wir den Kunden auf geeignetem Weg (E-Mail an den Administrator oder Hinweis in XOS), sobald wir sie festgestellt und eingeordnet haben. Eine bestimmte Frist ist nicht zugesagt, soweit nicht das Datenschutzrecht eine Meldung vorschreibt (dazu die Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung).

6.2 Eine Statusseite ist nicht zugesagt.

7.1 Wir sichern die Plattform im Rahmen unseres Betriebs nach der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung. Eine Zusage zur Wiederherstellung von Daten des Kunden, zu bestimmten Wiederherstellungszeiten oder zu einem bestimmten Wiederherstellungspunkt geben wir nicht. Der Kunde sichert wichtige Inhalte nach Ziff. 7.5 der AGB eigenständig.

7.2 Die Haftung für Datenverlust richtet sich nach Ziff. 12.5 der AGB.

7.3 Bei Vertragsende und bei einem Anbieterwechsel stellen wir dem Kunden seine Daten nach Ziff. 6.5 der AGB bereit. Eine bestimmte Dauer oder Wiederherstellungszeit ist damit nicht zugesagt.

8.1 Der Kunde meldet Störungen unverzüglich mit Beschreibung, Zeitpunkt, betroffener Funktion und, soweit möglich, Screenshots oder Fehlermeldungen.

8.2 Der Kunde ermöglicht uns die Analyse im zumutbaren Umfang und sorgt für die Erreichbarkeit seiner Ansprechpartner.

9.1 Wir können dieses SLA nach Ziff. 13 der AGB ändern. Eine Änderung, die die Zusage nach Ziff. 2 zum Nachteil des Kunden ändert, gilt nur mit Zustimmung des Kunden, es sei denn, wir erhöhen die Zusage.

9.2 Bei Widersprüchen gehen die AGB vor, soweit dieses SLA nicht ausdrücklich Abweichendes für die Verfügbarkeit regelt.

9.3 Rechtswahl und Gerichtsstand folgen Ziff. 14 der AGB.